+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с клиентами по претензиям

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела. В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента может быть, по той же самой причине, что и первого , не обращая внимания на их недовольство. Сам факт того, что потребитель не удалился молча, а подошёл, чтобы выразить свои претензии делает его человеком, который может быть полезен для компании больше, чем армия маркетологов и PR-щиков.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо.

Работа с претензиями клиентов компании

В любом бизнесе могут быть жалобы и претензии клиентов. Даже если вы и ваши сотрудники относитесь к своему делу исключительно профессионально — всегда найдутся недовольные посетители. Такова уж человеческая натура. А если повод для недовольства действительно существует, то и говорить не о чем.

Во всех случаях потребители, клиенты ждут, что к их претензиям отнесутся с должным вниманием и рассмотрят их по существу. Участие представителей фирмы в разрешении возникших споров, проблем обнадеживает. Убеждая в том, что организация в какой-то мере заботится о клиентских интересах. Внимательное отношение способствует формированию лояльности, возникновению заинтересованности в продолжении дальнейшего сотрудничества. При условиях, когда отсутствуют существенные отличия в качестве услуг, товаров, первостепенным фактором становится уровень сервиса, обслуживания.

В диапазон которых входит адекватная и своевременная реакция на жалобы и претензии клиентов. Потребители ждут определенных гарантий, как товарного качества, так и возможности обжаловать действия бездействия торгового персонала, менеджера.

В перечень ожидаемых гарантий входит: возможность возврата купленной продукции, ее обмена, длительный гарантийный срок обслуживания. Базовым направлением корпоративной работы должно быть удовлетворение клиентских запросов. Поэтому производимый, реализуемый товар, услуги, сопутствующий сервис должны превосходить ожидания потребителей.

Дополнительный аспект — сбор маркетинговых сведений, включающих изучение потребительских мнений. Главным образом проводится мониторинг, анализ клиентской реакции на неудовлетворительную работу. Это выражаться может в утрате доверия к марке, фирме, бренду, смене марки при следующих покупках.

А это уже грозит потерей клиента. Не забывайте, что потеря одного клиента равносильна цепной реакции и последующему взрыву. Ведь потребители, вооруженные коммуникативными средствами с выходом в интернет, расскажут по секрету о неудачном опыте всему свету.

Таким образом, вы потеряете сразу несколько клиентов, численность которых может измеряться десятками и даже сотнями. Как показывает практика, наибольшее число жалоб и претензий клиентов относится к разнице между позиционированием товара, как высококачественного, и его реальными свойствами. Так, зачастую, можно приобрести товар, который рекламируется как надежный, способный прослужить долго. Но в ходе эксплуатации он быстро ломается. Отсюда и естественное недовольство потребителей.

Необходимо проводить работу с персоналом, инструктаж по грамотному общению с клиентами в проблемных ситуациях. Самое главное — не нужно спорить с покупателем. Необходимо рассматривать жалобы и претензии клиентов по существу. Подбирая при этом язык, стиль общения, доводы, соответствующие образованию и уровню культуры недовольного потребителя. Стоит избегать профессионального сленга, негативных эмоций, грубостей и тем более нецензурной лексики и откровенного хамства.

Если работник эмоционально неуравновешен, быстро теряет самообладание, то ему вообще не стоит общаться с недовольными клиентами. Базовым корпоративным постулатом должно стать утверждение: что не уничтожает нас — делает нас еще сильнее. Поэтому жалобы и претензии клиентов стоит рассматривать как еще один способ стать лучше, сильнее, конкурентоспособней. Приучайте персонал к вежливому общению с потребителями при любых ситуациях.

Кроме того, должен быть разработан четкий план мероприятий для улаживания претензионных вопросов. Обратите внимание на наши тренинговые программы:. Тренинги для руководителей. Деловая переписка. Тренинги по продажам.

Деловые переговоры. Эффективный наставник. Бережливое производство. Деловой этикет. Почему нам доверяют Стандартно высокое качество обучения , которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров. Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе. Разумные цены.

Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат. Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов. Корпоративные бизнес-тренинги. Открыть меню. Работа с претензиями и жалобами клиентов В любом бизнесе могут быть жалобы и претензии клиентов.

Поделиться в соц. Самые популярные темы. Тренинги для руководителей Деловая переписка Тренинги по продажам Деловые переговоры Эффективный наставник Бережливое производство Деловой этикет. Подпишитесь на нашу рассылку! В помощь специалисту по обучению персонала Подписаться письмом. Почему нам доверяют. Стандартно высокое качество обучения , которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.

Орджоникидзе, д. Посмотреть на карте. В помощь специалисту по обучению персонала. Подписаться письмом.

Работа Менеджер по работе с претензиями клиентов

Подпишитесь на рассылку вакансий и Вы получите сообщение как только появятся новые вакансии! JCat, сервис размещения объявлений. Ромкор, мясоперерабатывающая корпорация. ПиР, Группа компаний.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

В любом бизнесе могут быть жалобы и претензии клиентов. Даже если вы и ваши сотрудники относитесь к своему делу исключительно профессионально — всегда найдутся недовольные посетители. Такова уж человеческая натура. А если повод для недовольства действительно существует, то и говорить не о чем. Во всех случаях потребители, клиенты ждут, что к их претензиям отнесутся с должным вниманием и рассмотрят их по существу. Участие представителей фирмы в разрешении возникших споров, проблем обнадеживает.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:. Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен. Более того, он откровенно неэффективен.

Работа с претензиями и жалобами клиентов

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Вход Спасибо за оценку. Наша компания оказывает устные и письменные юридические консультации по всем отраслям права.

Клиент получает помощь на основе действующего законодательства Российской Федерации, которая позволяет выработать план действий и узнать о возможных вариантах решения проблемы.

Работа с претензией

Именно поэтому, при возникновении малейших проблем, необходимо обращаться за консультацией к юристам, основной задачей которых является отслеживание законодательных изменений и помощь гражданам.

Первичную помощь можно получить благодаря такой услуге, как бесплатная юридическая помощь по телефону круглосуточно. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа. Обычному человеку невозможно следить за появлением новых нормативов, да и ограниченные познания в области правоведения не позволяют полноценно использовать полученную информацию.

Это одна из древнейших специализаций, которая позволяет получить своевременную информацию относительно правовых услуг. Он поможет сформировать эффективную методику защиты ваших прав и окажет неоценимую поддержку при разрешении конфликта в судебном порядке. Каждая отрасль права имеет свой департамент, который представлен группой квалифицированных специалистов.

48. Работа с претензиями

Все эти и многие другие услуги вы можете получить в электронном виде на портале госуслуг. Пользователю необходимо заполнить следующие поля о себе, как о заявителе: - адрес проживания заявителя; - фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя; - номер мобильного телефона заявителя (в случае отсутствия мобильного телефона, необходимого при регистрации в Системе, заявитель вправе подать обращение напрямую на адрес электронной почты территориального органа Роструда.

В случае если Пользователь не был зарегистрирован ранее на Портале, на данный указанный номер телефона поступит код активации, который необходимо ввести в специальное поле в появившемся окне с целью активации учётной записи Пользователя и его обращения; - электронный адрес, на который будут поступать уведомления о ходе решения проблемы.

Пользователю необходимо заполнить следующие поля о месте работы: - регион, город и точный фактический адрес организации, сотрудником которой он является (-лся); - данные об организации: название, организационно-правовая форма, юридический адрес, данные о руководителе; - сведения о своей должности и периоде работы; - сведения о третьих лицах, упоминание которых требуется для полного описания проблемы.

Пользователю необходимо заполнить следующие поля о своей проблеме: - пояснения к сложившейся ситуации; - фотоматериалы.

точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями - это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Самоучитель по работе с претензиями

Довольно сложно выбрать из множества юридических компаний одну, учитывая, что многие из них мошенники. Если Вы не знаете, как поступить, какие документы собрать, как общаться с нарушителями Ваших прав или что-либо другое, то круглосуточная бесплатная юридическая помощь поможет Вам разобраться во всех нюансах ситуации.

Консалтинговая группа Донских

Даже одна консультация может в корне изменить ход дела, стоит только связаться с нами по телефону или в режиме онлайн. Зачастую главным врагом человека является его паника и неспособность быстро принимать решения.

По состоянию здоровья прошу, что бы перевели на лёгкий труд (МРОТ). В отпуск (есть 30 дней неотгуленного отпуска) меня не пускают.

Работа с претензиями клиентов: 6 шагов к решению проблемы

В разделе Вопросы юристам ознакомиться можно со схожими случаями пользователей сайта. Если же ответ не обнаружен, то возможно описать свою проблему и быстро узнать подробный ответ. Юристы дают консультации, непосредственно основываясь на законодательную базу, можно получить бесплатную консультацию у юриста на тему семейное право и.

Воспользовавшись веб-сайтом, можно выбрать определенного специалиста и с возникшей проблемой к нему обратиться.

Я купил машину, но еще не вступил в право собственности. Как в таком случае правильно оформить страховку. В каком месте можно строить дорогу или проезд, если с одной стороны река а с другой частное строение. Имеют ли они на это право.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Рогнеда

    Теперь всё понятно, большое спасибо за информацию.

  2. Изот

    Следуя закону бутерброда, можно сделать вывод, что если бутерброд намазать с двух сторон, то он повиснет в воздухе. Сколько Вашему сорванцу? Шестнадцать? Да, аборт делать уже поздно… Если враг не сдается, его перезагружают! Не кидайте бычки в писсуары, мы же не ссым в ваши пепельницы КЛАВУ топтать – это вам не с ДЖОЙСТИКОМ баловаться … Шоб вы так жили, как прибедняетесь! Жизнь так коротка! Потерпи чуть-чуть! Дул такой сильный ветер, что сигареты выворачивало вместе с зубами…

  3. Мирослав

    Да, действительно. И я с этим столкнулся. Можем пообщаться на эту тему. Здесь или в PM.

  4. Лев

    Как часто публикуете новости по данной тематике?.

  5. Демид

    Администрации сайта желаю успехов, очень все понравилось у вас.